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Wolfgang Staminski: Mythos Kundenorientierung


Wolfgang Staminski setzt sich zunächst mit den gängigen Vorurteilen um Thema »Kundenorientierung« auseinander. Er erklärt, warum licht der Kunde, sondern vielmehr der Manager »König« ist – denn schließlich entscheidet der Manager, welche Leistungen das Unterlehmen dem Kunden anbietet. Darüber hinaus zeigt Wolfgang Staninski, dass wenig Service nicht unbedingt von einem wenig kundenorientierten Unternehmen angeboten wird, und illustriert diese These am Beispiel Aldi. Außerdem wird deutlich, dass es eher an der Unternehmensleitung als an den Mitarbeitern liegt, wenn ein Unternehmen einen Kunden kein kunden- und serviceorientiertes Verhalten anbietet. Wolfgang Staminski erläutert, wie ein Unternehmen seine Kundenorientierung gezielt und effektiv mit geeigneten Maßnahmen steigern kann. Es geht zunächst darum, den eigenen Kundenstamm persönlich rennen zu lernen und seine Bedürfnisse und Wünsche aus dieser Kommunikation heraus abzuleiten. Es ist wichtig für das Unternehmen, besser wenige effektive Maßnahmen zur Kundenorientierung einzuleiten und zu kontrollieren, als sich in zahllosen Aktivitäten zu verlieren. Die klare Abgrenzung von der Konkurrenz spielt beim Thema Kundenorientierung eine ebenso große Rolle wie ein gutes Qualitätsmanagement. Das kundenorientierte Unternehmen muss darauf achten, dem Kunden niemals zu viel zu versprechen, da ein enttäuschter Kunde vielleicht niemals wiederkommt, während ein positiv überraschter Kunde vermutlich zum Stammkunden wird. Wolfgang Staminski setzt sich ausführlich mit dem Thema Beschwerdemanagement auseinander, stellt effektive Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit vor und überprüft kritisch die klassischen Kundenbindungsmaßnahmen.

Was können die Mitarbeiter tun? Zunächst geht es um die Topmanager des Unternehmens, die sich häufig zwar hei der Planung von Maßnahmen zur Steigerung der Kundenorientierung einbringen, im Anschluss daran aber an der Umsetzung kein echtes Interesse mehr haben. Dieses Verhalten bleibt nicht ohne Wirkung auf die Motivation und die Einsatzbereitschaft der anderen Mitarbeiter. Die Mitarbeiter eines Unternehmens sollten möglichst viel Verhaltens- und Entscheidungsspielräume haben, damit sie im Umgang mit den Kunden flexibel, eigenverantwortlich und damit kundenorientiert agieren können. Eine gut funktionierende Kommunikation zwischen den Mitarbeitern aller Abteilungen fördert deren Informationstand und das Teamgefühl. Wolfgang Staminski hebt außerdem hervor, dass die kundenfreundliche Haltung eines Mitarbeiters ein unbedingtes Kriterium bei der Einstellung sein muss – ebenso sollte das kundenorientierte Unternehmen sich als attraktiver Arbeitgeber präsentieren. Dies kann sich beispielsweise in der Übertragung von Verantwortung oder in der Einrichtung eines kundenorientierten Vergütungssystems zeigen. Es muss seinen Mitarbeitern darüber hinaus Anreize – zum Beispiel in Form von Weiterbildungsmaßnahmen – bieten, sich immer wieder für das Thema Kundenorientierung zu begeistern, die eigenen Fähigkeiten zu verbessern und die Motivation zu steigern.

 

 

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