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Wenn der Wissensaustausch nicht klappt


Die Dynamik der firmeninternen Konkurrenz kann verhindern, dass die Mitarbeiter voneinander lernen. Dieses Problem ist häufig in Unternehmen anzutreffen, in denen mehrere Geschäftsstellen oder Filialen auf unterschiedlichen Ebenen dieselbe Aufgabenstellung bearbeiten und von den Beteiligten erwartet wird, dass sie sich gegenseitig unterstützen, damit Best Practices geteilt werden und Filialen mit schlechten Leistungen von den anderen lernen können. Dies trifft zum Beispiel bei der Steigerung der Arbeitseffizienz zu -ein Thema, das schließlich alle Filialen und Abteilungen angeht, da die Gesamtproduktivität eines Unternehmens gesteigert werden soll. Ein anderes Beispiel würde, wenn neue Verhaltensweisen und Führungsstile erworben werden müssen - hier muss ein Lernprozess ablaufen, damit die Mitarbeiter ihre überholten Methoden durch neue, bessere Verfahren ersetzen. Sind Wissensaustausch und gegenseitige Hilfe erwünscht, verhindert der Konkurrenzkampf –vor allem wenn Status und Prämien auf Leistungsbewertungen beruhen –, dass die einzelnen Filialen voneinander profitieren und lernen. Genau dieses Phänomen war bei der Restaurantkette Fresh Choice zu beobachten. Im Mai 1997 übernahm das Unternehmen Fresh Choice, das Salatbüfett-Restaurants betreibt, seinen Konkurrenten Zoopa mit Firmensitz in Seattle. Der Hauptbeweggrund für die Firmenübernahme war die Absicht, von Zoopas erfolgreichen Geschäftsstrategien und der exzellenten Unternehmensphilosophie zu lernen. Doch nur wenige Monate nach Erwerb dieses Unternehmens hatten die drei von Zoopa übernommenen Restaurantleiter ihre Kündigung eingereicht, der Umsatz war erheblich zurückgegangen, und ein Großteil des Servicepersonals hatte ebenfalls gekündigt. In einem der ehemaligen Zoopa-Restaurants waren die Angestellten so aufgebracht, dass sie ihre Arbeit niederlegten und einfach während der Arbeitszeit aus dem Restaurant marschierten, obwohl sie nicht gewerkschaftlich organisiert waren. Die Ironie dieser Geschichte liegt darin, dass es früher, als die beiden Firmen noch Konkurrenten waren, viele erfolgreiche Versuche gab, Zoopas Geschäftsstrategien wie die Art der Restauranteinrichtung, die gastorientierte Firmenphilosophie und sogar einige der Rezepte zu kopieren, während es nach der Übernahme scheinbar nicht mehr möglich war, von Zoopa zu lernen.12 Es gibt eine Reihe von Gründen, warum es leichter ist, etwas von seinem Konkurrenten als von den eigenen Zweigstellen zu lernen, und der firmeninterne Konkurrenzkampf ist einer der Hauptgründe dafür. Die Art und Weise, wie ein Manager neue Ideen erhält, beeinflusst sein Ansehen. Übernimmt er Geschäftsstrategien eines Konkurrenten, gilt dies als lobenswerte Wettbewerbsstrategie, einzigartige Informationen von unschätzbarem Wert (da schwierig zu beschaffen) einzuholen. Bei dieser Form der Nachahmung fällt es dem Betroffenen nicht schwer, offen zuzugeben, dass ein anderer besser ist als er, da keine firmeninterne Konkurrenz zu ihm besteht. Übernimmt er jedoch die Maßnahmen eines Kollegen, gesteht er damit seine eigenen Schwachstellen ein und lobt indirekt die Leistung des anderen. Die Übernahme der Ideen anderer könnte sich also negativ auf die eigene Karriere auswirken. Aus diesem Grund findet interner Informationsaustausch nur in geringem Maß statt, da die Konkurrenz um Status und Anerkennung der Vermittlung verbesserter Verfahren entgegensteht. Genau diese Situation lag bei Fresh Choice vor. Das Unternehmen stand in den letzten Jahren alles andere als gut da und musste beträchtliche finanzielle Verluste erleiden. In knapp zwei Jahren wurden vier Geschäftsführer entlassen. Die Angst um den Arbeitsplatz griff um sich. Die neue Geschäftsleitung zeigte nur wenig Vertrauen in die Leistung der eigenen Mitarbeiter, vor allem nicht in die der Restaurantleiter. Von den Zoopa-Beschäftigen, insbesondere von deren Managern, war sie jedoch beeindruckt. Ein Geschäftsführer von Fresh Choice kommentiert: »Sie Zoopal besetzten die Stellung des Restaurantleiters mit Leuten, die bei uns mindestens Bezirksleiter geworden wären. Diejenigen, die ich persönlich kennen gelernt habe, waren sehr kompetent und wussten genau, was unter einem guten Kundenservice zu verstehen ist. « Fresh Choice kaufte Zoopa vor allem wegen dessen Mitarbeitern auf. Weiterhin war sich die Geschäftsleitung von Fresh Choice der Überlegenheit zumindest eines Teils der Geschäftspraktiken von Zoopa bewusst. Doch welches Verhalten löste dies aus? In einem Unternehmen, in dem die Mitarbeiter stark miteinander konkurrieren, Angst um ihren Arbeitsplatz haben und deshalb ums Überleben kämpfen, liegt es auf der Hand, dass die »alten« Beschäftigten nicht von ihren neuen Kollegen lernen möchten, sondern sie vielmehr herabsetzen und ihnen ihre Kompetenz streitig machen wollen. Die Bezirksleiter von Fresh Choice, denen die drei Restaurants von Zoopa unterstanden, spielten die Kompetenz der drei Restaurantleiter herunter: Restaurants Unlimited (die ehemalige Muttergesellschaft von Zoopal) entlieh einige Manager und besetzte diese Stellen entweder mit unerfahrenen Managern oder überhaupt nicht mehr…. Ich muss Ihnen leider mitteilen, dass manche Restaurants schlichtweg eine Katastrophe waren – in jeder Hinsicht. « Unsere Befragungen der Mitarbeiter von Fresh Choice ergaben, dass sie die Leistungen und Fähigkeiten der ehemaligen Zoopa-Mitarbeiter stark anzweifelten. So hörten wir negative Bemerkungen über die Restaurantleitung wie die oben zitierte, verächtliche Aussage über die finanzielle Lage von Zoopa, die Motivation der Beschäftigten (ein Manager wurde als »ausgebrannt« bezeichnet) und die mangelnde Kontrolle über die betrieblichen Abläufe. Im firmeninternen Kampf um Ansehen und Status war die Taktik, als Sieger aus diesem Kampf hervorzugehen, indem man den Gegner heruntermacht, mindestens genauso verbreitet wie die Strategie, seine eigenen Leistungen in den Vordergrund zu rücken. »Die Manager von Fresh Choice hielten die Mitarbeiter von Zoopa für unqualifiziert, umgekehrt herrschte dieselbe Einschätzung.«

 

 

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