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Qualitätsmanagement-Handbuch, Kapitel 5: Stützelemente


Obwohl die Stützelemente keinen unmittelbaren Beitrag zur Wertschöpfung leisten, ist ohne sie keine Wertschöpfung möglich. Deshalb müssen sie genauso wichtig genommen werden wie die Prozesselemente selbst. Erstes Stützelement eines Qualitätsmanagementsystems ist die Lenkung der Dokumente. Überholte Zuständigkeiten im Organisationsplan oder veraltete Telefonlisten zum Beispiel sind ein häufiges Ärgernis für die Mitarbeiter und führen zu langwierigen und unerfreulichen innerbetrieblichen Recherchen. Das kostet nicht nur Zeit und Geld, sondern kann obendrein die Kunden verärgern. Um dies zu verhindern, schlägt Rainer Münchrath vor, Dokumente mit »grundsätzlichem Inhalt« zeitnah zu aktualisieren und vierteljährlich eine Liste zu erstellen, in der die gültigen Titel mit ihrem Ausgabe- oder dem letzten Änderungsdatum aufgeführt sind. Zu diesen Dokumenten gehören das Qualitätsmanagement-Handbuch, Organisations- und Verfahrensanweisungen sowie Produktunterlagen wie Broschüren, Prospekte oder Preislisten.

Beim zweiten Stützelement, der Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit, geht es um alltägliche Dokumente im Geschäftsprozess mit »wesentlichem Inhalt«. Sie lassen sich einem Vorgang oder einem Kunden zuordnen und vom ersten Kundenkontakt bis zur bezahlten Rechnung lückenlos verfolgen. Mit einem geordneten Ablagesystem lässt sich alles, was ein Unternehmen zum Nachweis seiner Leistung braucht, schnell und einfach finden. Hierzu gehört Folgendes: Kennzeichnung: Jedes Papier mit wesentlichem Inhalt muss den Namen seines Verfassers, das Tagesdatum und einen eindeutigen Bezug ausweisen. Ablage: In einer Verfahrensanweisung muss festgelegt werden, wo – das heißt an welchen Standorten – welche Art von Unterlagen aufbewahrt wird. Rainer Münchrath fordert ein einheitliches Ablageschema für jede Abteilung oder, besser noch, für das ganze Unternehmen; so kann jeder Mitarbeiter seinen Kollegen bei Abwesenheit besser unterstützen und Auskunft geben, weil er sich zurechtfindet: »Zum Beispiel sind in der Auftragsbearbeitung die Auftragsunterlagen nach Auftragsnummern oder Kunden geordnet. Dort finden sich Arbeitspläne, Arbeitsnachweise, Materialentnahmescheine, Qualitätsaufzeichnungen usw. Mit einer ordentlich geführten Ablage sind Ihre Geschäftsvorfälle revisionssicher. Sie können jeden Geschäftsvorfall einfach nachvollziehen und darüber Auskunft geben.« Aufbewahrungsfristen: In einer Verfahrensanweisung sollten alle Mitarbeiter nachlesen können, wie lange welche Belege, Auszüge, Dateien und Unterlagen aufbewahrt werden müssen.

Ein weiteres Stützelement des Qualitätsmanagementsystems ist das Informationsmanagement. Es ist vor allem für Dienstleistungen relevant. Diese sind stofflos, werden aus einem aktuellen Anlass heraus produziert und konsumiert und sind nicht lagerfähig. Ihr Rohstoff sind Informationen. Rainer Münchrath rät: »Legen Sie Grundsätze zur Informationssicherheit fest, auf die Sie alle Mitarbeiter im Unternehmen verpflichten und deren Einhaltung regelmäßig kontrolliert wird«. Darin sollte unter anderem geregelt sein, wie der Zugang zu Gebäuden und Arbeitsräumen gehandhabt wird, welche Unterlagen vertraulich sind, wie Datenträger gekennzeichnet, gelagert und versandt werden sollen, wie Informationssysteme vor unbefugtem Zugriff zu schützen sind und wie Programme und Daten vor Computerviren bewahrt werden.

Das Informationsmanagement umfasst neben der Informationssicherheit auch die Informationslenkung. In vielen Unternehmen herrscht Papierkrieg in der Auftragsabwicklung: Belegausstellung, Transport, Prüfung und wiederholte Datenerfassung führen dazu, dass der Betriebsablauf mehrfach unterbrochen wird, wobei die Arbeit jedes Mal liegen bleibt. Rainer Münchrath veranschaulicht dies an einem Zahlenbeispiel: »Es bietet sich ein erschreckendes Bild, wenn von 100 Prozent der gesamten Durchlaufzeit nur etwa 4 Prozent auf die reine Bearbeitungszeit, weitere 6 Prozent auf Transportzeiten und schließlich bis zu 90 Prozent auf Liegezeiten entfallen.« Wenn es gelänge, diesen Zeitraum zu verkürzen, hätte das Unternehmen erhebliche finanzielle Vorteile, zum Beispiel einen Zinsgewinn durch frühere Liquidität. Die richtige Information zur richtigen Zeit am richtigen Platz zur Verfügung zu stellen ist die Aufgabe der Informationslenkung. Sie steuert den gesamten Informationsfluss entlang der Wertschöpfungskette in allen Kernprozessen. Ohne schnelle Informationsverarbeitung lassen sich keine schnellen Durchlaufzeiten erreichen.

Die Personalentwicklung ist ein weiteres Stützelement. Sie beginnt mit der Einstellung und der Motivation der Mitarbeiter, die sich positiv oder negativ auf ihr Arbeitsverhalten auswirken. Rainer Münchrath erklärt dies näher: »Seien Sie in kleinen Dingen großzügig und machen Sie es anders als die Schwaben, wo es schon ein Lob ist, wenn man nichts sagt. Ein anerkennendes Wort, ein Schulterklopfen oder eine Aufmerksamkeit zum Geburtstag wirken Wunder. Ohne Wertschätzung der Mitarbeiter gibt es keine Wertschöpfung!« Ein oder zweimal im Jahr sollten die Mitarbeiter auf einem Fragebogen anonym beantworten, ob sie beispielsweise mit ihrer Arbeit, mit dem Führungsverhalten des Vorgesetzten, mit der Anerkennung ihrer Leistungen, der Zusammenarbeit unter den Kollegen, dem Image ihres Unternehmens oder der internen Information und Kommunikation zufrieden sind. Zudem kann mit einer leistungsgerechten Bezahlung und einer guten Aus- und Weiterbildung die Stärke und das Selbstwertgefühl der Mitarbeiter gesteigert werden.

Das Qualitätsmanagement lässt sich auch mit Hilfe statistischer Methoden stützen. Diese sind meist analytischer Art, kommen aus der klassischen Qualitätssicherung und dienen der Problem- und Lösungsstrukturierung sowie der Visualisierung und Kommunikation. Beispiele sind das Paretodiagramm, das Ursache-Wirkungs-Diagramm, das Histogramm, die Fehler-Möglichkeits- und Einflussanalyse (FMEA) und das Quality Function Deployment (QFD). Zudem sollte ein aussagekräftiges Kennzahlensystem aufgebaut werden. Rainer Münchrath unterteilt die Kennzahlen nach den Kernprozessen und schlägt unter anderem vor: Gesamtprozess: Kundenzufriedenheit, Termintreue, Reklamationsquote, Forderungsbestand, Mitarbeiterzufriedenheit, Qualifikationsstand; Vertriebsprozess: Reaktionszeit, Durchlaufzeit, Erfolgsquote, Trefferquote, Änderungsquote, Deckungsbeiträge; Dienstleistungsprozess: Auftragsbestand, Reichweite, Prozessbeherrschung, Fehlerkosten, Vollständigkeitsquote der Lieferung beziehungsweise Leistung; Einkaufsprozess: Kosten- und Qualitätsposition des Lieferanten, Termintreue, Waren-/Materialbestand, Reichweite, Fremdanteil an der Wertschöpfung.

 

 

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