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Qualität beginnt im Kopf


Solche Einsichten beginnen ganz oben. Sie müssen sich zuerst auf der Top-Etage durchsetzen und von dort aus den ganzen Betrieb, jede einzelne Ebene, bis zum einzelnen Mitarbeiter durchdringen. Qualitätsdenken beginnt im Kopf des Geschäftsführers und setzt sich von dort in den Köpfen der Mitarbeiter fort.

Solange sich diese Einsicht nicht an der Unternehmensspitze durchsetzt, wird sich auf den Ebenen darunter nichts bewegen, auch wenn noch so viele Papiere gelesen, Seminare zur Kundenorientierung besucht und Organisationsmodelle vorgestellt und ausprobiert werden. Der Wandel im Alltag hin zu einer am Kunden ausgerichteten Qualität ist nur mit einer überzeugten und überzeugenden Führung zu schaffen.

Die internationale Normenreihe wurde 1985 in Großbritannien entwickelt. Sie ist als eine nationale Anstrengung zu sehen, die stagnierende Wirtschaft wieder wettbewerbsfähig zu machen. 1987 wurde sie dann in das deutsche Normenwerk DIN ISO 9 000 ff. übernommen. Dieses besteht im Kern aus der DIN ISO 9 001, 9 002 und 9003. Diese Normen gelten seit 1990 und schlagen Kriterien vor, die ein Qualitätsmanagement mindestens erfüllen sollte. Seit August 1994 heißt das Normenwerk DIN EN ISO 9 000 ff.

Am umfassendsten ist die DIN EN ISO 9 001. Sie kommt für Dienstleister in Frage, die sich durch die Entwicklung eigener Dienstleistungen neue Chancen auf dem Markt eröffnen, um sich damit einen Vorsprung vor ihren Mitbewerbern zu sichern. Die Normen 9 002 und 9 003 sind in der Norm 9 001 enthalten.

Seit 1993 wird der Begriff »Qualitätsmanagementsystem« gebraucht, um zu betonen, dass Qualität Teil der Unternehmensführung ist. Rainer Münchrath fasst zusammen: »Auf einen kurzen Nenner gebracht, will die Norm nicht mehr, als dass Sie Zuständigkeiten und Kompetenzen regeln, in Prozessen denken, mit qualifizierten Mitarbeitern und Lieferanten arbeiten und aus Fehlern lernen.« 1992 wurde die DIN ISO 9 004 Teil 2 veröffentlicht, ein Leitfaden, der die Elemente der DIN ISOP 9 001 für Dienstleister erläutert. Diese Norm geht über die DIN ISO 9 001 hinaus und enthält Ansätze zu einem umfassenden Total Quality Management (TQM). Dienstleistungsunternehmen sollten diese Norm zur Grundlage für ihr Qualitätsmanagement machen.

Wie jede andere Norm unterliegt auch die Normenreihe DIN ISO 9 000 ff. einem geregelten Änderungsprozess. Sie wurde in Richtung Total Quality Management weiterentwickelt und stellt die unternehmensweiten Geschäftsprozesse in den Vordergrund.

 

 

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