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Problematische Messmethoden


Jeder weiß, dass Messungen und Bewertungssysteme die Aufmerksamkeit auf den Gegenstand lenken, der gemessen beziehungsweise beurteilt wird. In der Annahme, dass sich die Messung auf wichtige Aspekte der Geschäftsprozesse bezieht, ändert das Messsystem das Verhalten: Es legt fest, welchen betrieblichen Aspekten hohe Aufmerksamkeit geschenkt wird und welche ignoriert werden. Die Folge ist, dass nur messbare Vorgaben erledigt werden, während andere unbeachtet bleiben. Doch Messungen bringen bestenfalls neue Erkenntnisse, schlimmstenfalls gar nichts. Mehr noch, es gilt als bewiesen, dass Leistungsbeurteilungen eindeutig Verhaltensänderungen bewirken können, selbst wenn keine Konsequenzen mit den jeweiligen Ergebnissen verbunden wurden. Mitarbeiter wollen sich in der Regel in allen Belangen bewähren, die der Arbeitgeber als wichtig erachtet, selbst wenn ihre Bemühungen scheinbar keine Konsequenz haben, außer der Anerkennung, dass sie bei dem jeweiligen Test erfolgreich abschnitten. Nun könnte man vermuten, dass in Unternehmen routinemäßig Leistungsbeurteilungen eingesetzt werden, welche die Aufmerksamkeit der Mitarbeiter auf diejenigen Aspekte lenken, die Führungskräfte für den Erfolg des Unternehmens für wichtig halten. Es ließe sich logisch folgern, dass sich Messungen und Prüfungen auf die Elemente der Managementpraktiken, Strategien und Unternehmenskulturen konzentrieren, die für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens ausschlaggebend sind. Man könnte auch denken, dass Unternehmen die Binsenweisheit kennen, die Otis Red-ding in seinem Lied »Sitting by the Dock of the Bay« besingt: »Da ich es nicht zehn Leuten auf einmal recht machen kann, versuche ich es erst gar nicht.« Weit gefehlt. Zahlreiche Unternehmen halten sich nicht an diese Prinzipien, die doch vor allem auf gesundem Menschenverstand beruhen.

Lassen Sie uns diesen Punkt an einem Beispiel verdeutlichen. Hoch qualifizierte Mitarbeiter rekrutieren und halten zu können, ist gerade für Hightechunternehmen enorm wichtig. Die Personalkosten verschlingen in diesen mit Informationen handelnden Unternehmen den größten Teil der laufenden Betriebskosten. Führungskräfte von Soft- und Hardwarefirmen klagen regelmäßig über den Mangel an Talent und Genie in ihren Unternehmen und die Schwierigkeit, qualifizierte Mitarbeiter zu finden. Angesichts dieser Fakten ließe sich vermuten, dass Arbeitgeber für Fluktuationsraten, Schulungsmaßnahmen und weitere Beschäftigungsaspekte auf bewährte Methoden und Kosten-Nutzen-Analysen zurückgreifen können. Doch eine von A.T. Kearney in Silicon Valley durchgeführte Studie über Personalführung ergab, dass »die meisten Arbeitgeber nicht wissen, wie sich die Gesamtarbeitskosten zusammensetzen«. Mehr noch: »In den meisten Unternehmen gibt es keinerlei Aufzeichnungen über Fortbildungs- und Schulungsmaßnahmen sowie Einstellungskosten «.2 Warum hat sich diese schlechte Angewohnheit, entweder überhaupt nichts oder das Falsche mit den falschen Instrumenten zu messen, dann durchgesetzt? Frederick Reichheld, Consultant bei der Unternehmensberatung Bain und Autor des Buches The Loyalty Effect, gibt auf die Frage, warum viele Firmen auf diese Art der Bestandsaufnahme verzichten und welche Konsequenzen dieser Verzicht nach sich zieht, folgende Antwort: »Die intelligentesten Köpfe in einem Unternehmen wenden sich nur selten der Leistungsbeurteilung zu.... Führungskräfte überlassen es übernächtigten Zahlenakrobaten und Erbsenzählern, sich über Messkriterien Gedanken zu machen, und verfolgen lieber wirklich wichtige und aufregende Ziele wie langfristige Unternehmensstrategien und Visionen. Das Problem besteht jedoch darin, dass sowohl Vision als auch Strategie auf korrekten Bestandsaufnahmen beruhen sollten ... Die meisten Führungskräfte setzen jedoch veraltete Messmethoden ein, die ihren Geschäftsstrategien entgegenlaufen.« Nachfolgend klären wir anhand einiger Beispiele, wie sich dieses Problem in der Praxis darstellt. Mit diesen Fallbeispielen lässt sich besser nachvollziehen, wie Leistungsbewertungssysteme zur Entstehung eines dauerhaften Umsetzungsproblems beitragen. Die Beispiele illustrieren, wie diese Verfahren nicht nur eine Kluft zwischen Wissen und Handeln erzeugen, sondern auch dazu führen, dass genau das Gegenteil des Beabsichtigten eintritt.

 

 

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