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Kundenorientierung als Patentrezept bei Trends?


Unternehmen sollten sich konsequent die Frage stellen, was Kunden wirklich wollen. Diese Frage verursacht dann oftmals Unsicherheiten, die auf ein Kernproblem der menschlichen Wahrnehmung zurückzuführen sind: Man sieht und erkennt nur das, was einem selbst entspricht. Hier hilft nur, die eigenen Vorurteile neu zu ordnen und zu versuchen, die heutigen und potenziellen Wünsche der Kunden präziser zu erkennen. Drei Märchen kursieren nach Eileen Shapiro über die Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung.

Erstens: Man ist auf die Bequemlichkeit der Kunden eingestellt. Tatsächlich wird weitaus mehr Gewicht auf die eigene Bequemlichkeit gelegt. Kunden fallen Diskrepanzen zwischen hoch trabenden Formulierungen zur Kundenorientierung und den tatsächlichen Kleinigkeiten sehr wohl auf und sie machen sich auf die Suche nach Alternativen. Wer inkognito in die Rolle eines Kunden schlüpft, wird oft einen heilsamen Schock erleben. Zweitens: Ein zufriedener Kunde ist ein treuer Kunde. Tatsächlich kommt es auf die Zufriedenheit der Kunden im Vergleich zu den vorhandenen oder künftigen Alternativen an. Im Lichte der Konkurrenz ergeben sich oft Ansatzpunkte für Veränderungen. Drittens: Durch Marktforschung erfahren wir, wie wir die Zufriedenheit unserer Kunden steigern können. Doch diese Untersuchungen enthalten oft erstaunlich wenig Informationen und bilden nur die derzeitige Situation ab, nicht aber die zukünftige und entscheidende.

Die Meinung der Kunden sagt viel über die realen Zustände aus, auch wenn ihre Meinungen oft dissonant klingen. Aber Unternehmen können die unangenehmen und unbequemen Kommentare und Anmerkungen nutzen, um sich neue Chancen zu eröffnen. Entscheidend ist es, sich zu fragen, ob hinter dem »Gejammer« triftige Gründe stecken können. Daher sollte es jede Firma ihren Kunden so einfach wie möglich machen, sich zu äußern, ob positiv oder negativ. Eine weitere Wunschvorstellung ist die Kundenfokussierung, mit deren Hilfe man solche Produkte und Dienstleistungen entwickelt, die den Kunden in Begeisterung versetzen. Besonderer Schwachpunkt dieser Kundenfokussierung ist die Tatsache, dass sich viele Manager und Entwickler in ihre eigenen Produkte verliebt haben und blind sind gegenüber allen Daten, die darauf hindeuten, dass ihre Ideen und Schöpfungen doch nicht so vollkommen sind. Eine Firma sollte daher nach Symptomen des Narzissmus suchen um die Formulierung von Produktentwicklungsstrategien realistischer zu gestalten. Welche Vorteile bietet eine neue Technologie bzw. ein neues Produkt welchen spezifischen Kundengruppen und wie schneiden diese Vorteile in Bezug auf Preis und Prioritäten gegenüber anderen wahrscheinlich verfügbaren Alternativen ab? Die Kunst dabei ist, eine gesunde Balance zu finden zwischen der eigenen Leidenschaft und einer objektiven Einschätzung, ob der Markt und die Kunden das neue Angebot für ebenso faszinierend halten.

 

 

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