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Kundenorientierung


Das Thema Kundenorientierung hat in den letzten Jahren in der Unternehmensdiskussion zunehmend an Bedeutung gewonnen – es hat sich mehr und mehr herauskristallisiert, dass ein als kundenorientiert empfundenes Unternehmen die Kunden auch langfristig bindet. Dies gib für alle Branchen und dementsprechend wurde in vielen Unternehmer Zeit, Erfahrung und natürlich auch Geld in die Verbesserung der Kundenorientierung investiert. Die Autoren Christian Homburg und Harald Werner haben jedoch festgestellt, dass nach anfänglicher intensiver Beschäftigung mit dem Thema häufig eine gewisse Stagnation bezüglich der Kundenorientierung spürbar ist. Christian Homburg und Harald Werner stellen ein neues, ganzheitliches System vor, das sie zur Einführung kundenorientierter Maßnahmen im gesamten Unternehmen entwickelt haben – das Custor (Customer Orientation)-System. In vielen Unternehmen, die dem Thema Kundenorientierung durch. zahlreiche Marktforschungsaktivitäten, neu eingeführte Maßnahmen, Mitarbeiterschulungen et cetera viel Aufmerksamkeit geschenkt haben, erlahmen diese Bemühungen oder stagnieren nach einiger Zeit. Die Gründe hierfür, so Christian Homburg und Harald Werner lassen sich im Wesentlichen in sechs Defiziten finden: Die Unternehmen beschränken sich auf Insellösungen; diese befassen sich mit den unterschiedlichsten Facetten, ohne jedoch aufeinander abgestimmt zu sein. Es existieren konzeptionelle und methodische Defizite bei de] Messung von Kundenzufriedenheit; in vielen Unternehmen besteht eine nur geringe Bereitschaft, in die Entwicklung geeigneter Methoden zu investieren. Außerdem verwenden sie oft zu wenig Sorgfalt darauf, für die Durchführung einer Kundenzufriedenheitsmessung geeignete externe Partner zu finden. Es hat sich herausgestellt, dass viele Unternehmen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung für identisch halten. Richtig ist je doch, so die Autoren, dass Kundenzufriedenheit zwar eine notwendige Voraussetzung, aber keine Garantie für Kundenbindung ist. Christian Homburg und Harald Werner haben als weiteres Defizit erkannt, dass sich in vielen Unternehmen nach der Messung de: Kundenzufriedenheit und dem Erkennen bestehender Mängel die Aktivitäten auf Maßnahmenworkshops und die Abarbeitung offensichtlicher Leistungsdefizite beschränken. Diese Beschränkung auf operative Maßnahmen reicht jedoch für eine umfassende Ausrichtung des gesamten Unternehmens auf Kundenorientierung hin nicht aus. Widmet sich ein Unternehmen dem Thema Kundenorientierung so beschränken sich die Konzepte und Maßnahmen häufig auf die( so genannten »harten« Komponenten des Führungssystems. Gerade im Hinblick auf Kundenorientierung aber spielen die »weichen« Komponenten eine zentrale Rolle. Christian Homburg und Harald Werner führen als letztes Defizit das fehlende aktive Kundenmanagement in den Unternehmen an Es erfolgt keine genaue Analyse und Kategorisierung der Kundenstruktur und dementsprechend auch keine klare Differenzierung der Marktbearbeitung. Christian Homburg und Harald Werner haben mit dem Custor-System ein integriertes System entwickelt, welches »aus einem breiter Spektrum moderner und leistungsfähiger Methoden in den Bereicher Messung und Management von Kundenzufriedenheit und Kunden Orientierung besteht«. Es handelt sich dabei um einen umfassenden Ansatz mit wissenschaftlicher Fundierung und Praxisbezug der Kundenorientierung als Managementherausforderung begreift Mit seiner Hilfe ist es möglich, die untersuchten Sachverhalte zu quantifizieren und entsprechende Maßnahmen einzuleiten. Es kam branchenübergreifend eingesetzt werden und beschränkt sich in seiner strategischen Ausrichtung nicht nur auf rein operative Maßnahmen. Das schrittweise Vorgehen des Custor-Systems berücksichtigt, dass es sich bei der Steigerung der Kundenorientierung um einen mehrstufigen komplexen Prozess handelt.

 

 

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