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Kunden beurteilen Unternehmen nach deren Prozessen


Der wichtigste Bestandteil der Prozessdefinition ist der Kunde. Wer Prozesse in den Vordergrund rückt, betrachtet sein Unternehmen aus der Sicht der Kunden, und für die Kunden sind die Prozesse das Kernstück des Unternehmens. Organisationsstrukturen oder Führungsphilosophien sind ihnen einerlei, sie sehen nur die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens, die sämtlich von seinen Prozessen hervorgebracht werden. Eine derartige Prozessausrichtung an den Bedürfnissen der Abnehmer einer Unternehmensleistung ist heute besonders wichtig, denn wir leben im Zeitalter der Kunden. Dies war früher anders: Über weite Strecken der Industriegeschichte hinweg überstieg die Zahl der potenziellen Käufer das Produktangebot. Den Unternehmen wurden durch ihre Fertigungskapazitäten Grenzen auferlegt, aber nicht durch die Nachfrage. Heute stehen den Kunden mehr Alternativen denn je offen und sie sind sich dessen auch bewusst. Michael Hammer meint hierzu: »Ein Unternehmen, das nicht konsequent seinen Blick auf seine Kunden und auf die Prozesse richtet, die einen Wert für diese Kunden erzeugen, wird über kurz oder lang seine Pforten schließen müssen.«

 

 

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