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Der Kunde des virtuellen Unternehmens


Für das virtuelle Unternehmen ist es lebenswichtig, seine Kunden zu halten und auch mit ihnen – wie mit den Lieferanten – eine »co-destiny« einzugehen. Es muss eine ständige Rückkopplung vom Endverbraucher zum Hersteller stattfinden. Dies gilt nach beiden Richtungen: Abgesehen von Massengüterkonsumenten suchen auch die Verbraucher die langfristige Beziehung mit wenigen Anbietern, um besseren Service zu erhalten. Das ist besonders bei erklärungsbedürftigen Elektronikprodukten wichtig. So wird der Käufer eines neuen Computers sehr schnell feststellen, dass er auf den Hersteller angewiesen ist, um die Hardware zu verstehen und die Software wirksam zu nutzen. Aber auch in der Reisebranche spielen Datenbanken eine Schlüsselrolle für den Kundenservice. Im Hotelgewerbe werden Stammgäste mit Zimmern auf der ruhigen Seite bevorzugt, bei Fluggesellschaften erhalten treue Kunden mehr Freiflüge.

Um seine Kunden langfristig zu binden, muss das virtuelle Unternehmen auf höchste Qualität seiner Produkte achten. Die Kunden zufrieden zu stellen wird immer schwieriger, weil konkurrierende virtuelle Unternehmen diese Zufriedenheitsschwelle immer höher schieben. Deshalb benötigen sie riesige Datensysteme. Daten von Zulieferern, Vertriebsagenten, Groß- und Einzelhändlern, Vertragsunternehmen oder Marktforschungen müssen gesammelt, bewertet und genutzt werden, um die Kundenbedürfnisse nicht nur einmal, sondern immer wieder zu erfüllen. Ein virtuelles Unternehmen muss in der Lage sein, seinen Kunden zu dienen, ohne fragen zu müssen. Ein solches Programm zur Informationsbeschaffung ist umfangreich und teuer. Weil nur begrenzt Zeit und Geld zur Verfügung steht, muss das virtuelle Unternehmen seine Zielgruppen sorgfältig auswählen. Es muss also – genau wie bei den Lieferanten – die Liste seiner Kunden verkleinern. Dabei gilt es vor allem diejenigen Kunden zu behalten, die treu sind, weil sie dem Verkäufer vertrauen.

 

 

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