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Der Kunde als Innovationsquelle bei Marktführerschaft


Die Hidden Champions zeichnen sich durch einen direkten Kontakt zwischen Kunden und internen Innovatoren aus. Die heimlichen Gewinner schaffen es, eine Brücke zu schlagen zwischen den Kunden und den Unternehmensfunktionen, die innovieren. Entweder bestehen direkte Kontakte zwischen den Innovationsfunktionen des Unternehmens und den Kunden oder Funktionen wie zum Beispiel Verkauf oder Technischer Kundendienst, die regelmäßig Kundenkontakt haben, übertragen ihre Erfahrungen auf die technischen Innovatoren. Hermann Simon führt als Beispiel Claas an, den Weltmarktführer bei Mähdreschern. Claas vertreibt seine Maschinen auf zwei Wegen: einmal über Händler, die sie dann an die Landwirte weiterverkaufen –der übliche Vertriebsweg. Zusätzlich betreibt Claas in jedem wichtigen Land einen Handelsstützpunkt – nicht weil man am Handel als solchem interessiert wäre, sondern weil man auf diese Weise die Anforderungen der Bauern direkt kennen lernt. Claas-Mitarbeiter aus verschiedenen internen Funktionsbereichen nutzen diese Stützpunkte, um direkt von den Bauern zu lernen und so praktische Erfahrungen über deren Wünsche und Probleme zu sammeln. Oft muss die vom Kunden geäußerte Meinung einen langen und gefährlichen Weg zurücklegen. Davor sind auch die Hidden Champions nicht gefeit. Der Gründer von Krones, Weltmarktführer in Flaschen-Etikettiermaschinen, kümmert sich persönlich darum, dass die Mitteilungen der Außendienstler und der Monteure von den richtigen Leuten im Unternehmen gehört werden: »Die Monteure können oft sehr unangenehm sein, wenn sie dem Konstrukteur in aller Schärfe sagen, was er für einen Mist gebaut hat. Bei uns ist es seit Jahren eingeführt, dass (...) die aufgetretenen Schwierigkeiten an den Maschinen in meiner Anwesenheit dem Konstrukteur und mir erzählt werden müssen. (...) In vielen Betrieben kommen die Monteure in der Regel gar nicht zum Konstrukteur«

Häufig, so beschreibt es Hermann Simon, wird die innovative Idee gefunden, wenn man beobachtet, wie der Kunde arbeitet. Reinhold Würth, der »Guru« für Schrauben, Verbindungs- und Befestigungstechnik, stieß auf eine solche Idee, als er eine seiner Baustellen besuchte. Er hörte einen Arbeiter murren, wie schwierig es sei, die Größennummern der Werkzeuge und der dazugehörenden Schrauben zu lesen. Würth ersetzte die traditionell in das Metall eingestanzten Nummern durch passende Farbmarkierungen. Nun konnten die Arbeiter Schrauben und Werkzeug nach der Farbe aussuchen. Dieses System ist als Gebrauchsmuster geschützt und wurde ein großer Erfolg. Würth beobachtete weiter, dass seine Arbeiter über die Belastung bestimmter Muskeln und Sehnen klagten. An eine ergonomische Optimierung von Standardwerkzeugen dachte damals noch niemand. Würth initiierte ein Forschungsprojekt mit der Universität Stuttgart und entwickelte einen kompletten Satz neuer Werkzeugdesigns.

Weit verbreitet ist es bei den Hidden Champions auch, Entwicklungen gemeinsam mit Kunden zu betreiben. Schott, das mit dem Produkt Ceran Weltmarktführer in keramischen Kochplatten ist, arbeitet sehr eng mit den Herstellern von Elektrohaushaltsgeräten, Kochtöpfen und Reinigungsmitteln zusammen, um das Produkt kontinuierlich weiter zu verbessern. Die Kunden werden so zum Mitstreiter in der Wertschöpfungskette.

 

 

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