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Der Begriff »Qualität« im Unternehmen


Unternehmen müssen sich von dem eingeschränkten Qualitätsbegriff freimachen, der eng mit ihrer Warenwelt verbunden ist. Sie müssen den Qualitätsbegriff neu definieren: Qualität ist die Güte aller Beziehungen eines Unternehmens zu seinen Kunden. Das bedeutet: Die Kunden-Lieferanten-Beziehung erstreckt sich nicht nur auf die materiellen, sondern auch auf die immateriellen Bestandteile.

Die Kunden haben feine Sensoren, mit denen sie Qualität messen. Qualität ist für sie der Grad der Übereinstimmung zwischen dem, was sie erwarten, und dem, was ihnen geboten wird. Schneidet ein Unternehmen in diesem Punkt bei seinen Kunden schlecht ab, so sinken seine Wettbewerbschancen sehr rasch, auch wenn die Qualität seiner Produkte hoch ist.

Dabei haben es die Dienstleister schwerer als die Hersteller von Gütern. Denn die Kunden bewerten nicht nur die Dienstleistung an sich, sondern auch, wie sie erbracht wird. So kaufen viele Kunden nicht beim Discounter, wo das Preis-Leistungs-Verhältnis besonders günstig ist, sondern im Fachgeschäft, weil sie bestimmte Dienstleistungen persönlich erleben und nicht wie ein austauschbares Produkt konsumieren wollen. Sicherlich gibt es nicht »den« Kunden an sich; jeder Kunde ist individuell und sein Anspruchsniveau ist sehr subjektiv. Doch allen Kundentypen ist Folgendes gemeinsam: Sie wollendie für sie passende Lieferung beziehungsweise Leistung zu einem angemessenen Preis, mit kompetenter Beratung, in der notwendigen Menge beziehungsweise im notwendigen Umfang, zur vereinbarten Zeit, am vereinbarten Ort.

Anhand dieser grundlegenden Erwartungen muss das Unternehmen, so Rainer Münchrath, die Konsequenzen für seine Struktur, seine Abläufe und die Steuerung des Geschäfts im Hinblick auf zufriedene Kunden überdenken und gegebenenfalls neu definieren: »Nur wenn Sie Ihren Kunden einen größeren Nutzen als Ihre Mitbewerber verschaffen, erlangen Sie einen langfristigen Wettbewerbsvorteil, der wiederum Voraussetzung für nachhaltigen Gewinn ist.«

 

 

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