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Bei der Digitalisierung grobe Schnittstellen durch lernende Schnittstellen ersetzen


Jeder direkte Kontakt zum Kunden ist eine Chance, die Beziehung zu verbessern und mehr über seine Bedürfnisse zu erfahren. Aber die meisten Kundenkontakte nehmen diese Chance nicht im Entferntesten wahr. Einer der Gründe für die begeisterte Reaktion vieler Kunden auf die Möglichkeiten der digitalen Technologie liegt darin, dass zum Beispiel ein Kassierer in einer Bank, der das alte System betreut, zwar als »Ihr persönlicher Kundenberater« auftritt, aber eigentlich gar nicht arbeitet wie ein denkender Mensch. Er tippt lediglich die Angaben des Kunden ein und liest dann die Mitteilung des Computers vom Bildschirm ab. Technologiegestützte Schnittstellen (Geldautomaten statt Kassierer werden immer beliebter) können zwar kalt und unflexibel sein, aber sie sind berechenbar. Schon jetzt verbessern sie viele Transaktionen, in denen der Sachbearbeiter, der Mensch, nur als Computerschnittstelle fungiert.

Einige Unternehmen experimentieren bereits mit lernenden Schnittstellen, oft mit äußerst positiven Kundenreaktionen. Larry Downes und Chunka Mui führen als Beispiel GetSmart an, einen Dienst, der die Anwender bei der Suche nach den für sie am besten geeigneten Kreditkarten, Kreditgebern oder Investmentgesellschaften unterstützt. Die Kunden werden Schritt für Schritt durch den Prozess der Auswahl und der Bewertung von Kriterien geführt, deren Bedeutung sie vorher vielleicht noch gar nicht erkannt haben. Das System fasst mit weiteren Fragen nach und bietet zudem die Möglichkeit, sich um die bestgeeignete Lösung zu bewerben. Diese lernende Schnittstelle senkt die Transaktionskosten nicht nur für den Nachfrager, sondern auch für den Anbieter, denn dieser erhält aus dem Abschluss der Transaktionen Provisionen.

 

 

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