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Bei der Digitalisierung betriebliche Funktionen zum Kunden auslagern


Um mit Innovationen den Markt zu brechen müssen die Unternehmen zunächst das Outsourcing richtig betreiben. Mit zunehmender Effizienz der Märkte durch digitale Technologien können und müssen sie unwirtschaftliche Funktionen ausgliedern um wettbewerbsfähig zu bleiben. Dies betrifft unter anderem Aufgaben in den Bereichen Datenverarbeitung und Büroverwaltung. In der digitalen Welt schafft die Wirtschaft des Informationsflusses eine ähnliche Chance: Datensammlung und Kundenservice können ausgelagert werden, und zwar nicht zu anderen Unternehmen, sondern direkt zu den Kunden. Diese übernehmen die neuen Aufgaben bereitwillig und ziehen daraus ihren Nutzen: »Für das Outsourcing zu Kunden richten Sie in Ihren Informationsquellen eine Schnittstelle ein und geben Ihren Kunden die notwendigen Instrumente, um sich darin zurechtzufinden und sie nach eigenen Wünschen zu bearbeiten.« Die Daten liegen meist schon in digitaler Form vor und der Einsatz des Internets und seines Instrumentariums macht Einrichtung und Betrieb einer solchen Schnittstelle sehr kostengünstig. Die Verbindung zu den Systemen des Unternehmens stellt der Kunde selber her. Dabei benutzt er seine eigene Ausrüstung, seinen Telefonanschluss, seinen Büroraum und sogar seinen Strom. Das bedeutet: Für all diese Kosten muss das Unternehmen nicht mehr aufkommen. Beispielhaft ist hier Holiday Inn. Dessen weltweites Reservierungssystem im World Wide Web ermöglicht es den Anwendern problemlos, das ihrem Wunschort am nächsten gelegene Hotel zu finden, die verfügbaren Zimmer zu prüfen, einen virtuellen Rundgang durch das Haus zu unternehmen und die Reservierung durchzuführen. Das System verweist sogar an das nächste Holiday-Inn-Hotel, wenn das erste ausgebucht ist. Der Vorgang wird allein vom Kunden bestimmt und erfordert keinen Sachbearbeiter des Hotelbetreibers. Fazit: Standardisierte Technologie wie das Internet kann den Unternehmen ihre betriebliche Tätigkeit also sehr erleichtern.

Wie kann man den Kunden dazu bewegen, die Arbeit der Unternehmen zu machen? Es liegt, so Larry Downes und Chunka Mui, an den Transaktionskosten. Diese sinken für den Kunden, wenn dieser Dienste selbst erledigt. Zum Beispiel macht die einmalige Eingabe von Informationen bei Kaufaufträgen Überprüfung und Verbesserung überflüssig und schließt unentdeckte Abweichungen aus. Auf diese Weise sinken – für Käufer und Verkäufer gleichermaßen – die Kosten für Verhandlung, Verfahren und Durchsetzung. Zudem sparen sich Kunden, die vor und nach dem Kauf jederzeit und überall das Produktmaterial überprüfen können, erhebliche Kosten für die Suche und Entscheidungsfindung. Hieraus entstehen wiederum für die Unternehmen bessere und nützlichere Daten für den zukünftigen Gebrauch, etwa in den Bereichen Marktforschung und Produktentwicklung, sowie bessere Beziehungen zu den Kunden. Auslagerung an den Kunden trägt also dem Prinzip Rechnung, dass es der Kunde selbst ist, der am meisten vom Kundenservice und von der Produktentwicklung versteht.

 

 

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